Każdy biznes, w każdej branży tworzą ludzie. Wierzymy jednak, że gastronomia wyjątkowo mocno opiera się o ludzi. Kelnerzy są niejako „pierwszą linią frontu” – to oni mają kontakt z naszymi gośćmi i w dużej mierze wpływają na wrażenia, które ludzie wynoszą z naszej restauracji, o którą dbamy jak własne dziecko 😉 Nieuprzejmy kelner, nieposiadający miękkich kompetencji interpersonalnych może sprawić, że najlepiej przygotowane danie przestanie smakować, a najpiękniejsze wnętrze przestanie cieszyć. Bycie kelnerem to jednoczesne bycie sprzedawcą, animatorem, dietetykiem, sommelierem, psychologiem…. Ale w tym zawodzie w tym najważniejsza jest uważność na drugą osobę oraz „zwyczajna serdeczność”.
To jednak teoria – co na ten temat uważają praktycy, dla których praca w restauracji to chleb powszedni? Jakimi czynnikami motywują najlepszych pracowników? Jakimi metodami zatrzymują ich u siebie? Czy i w jaki sposób ewaluują pracę kelnera? Jak reagują pracownicy na wystawianą ocenę?
Grzegorz Labuda (Szafarnia 10) wśród czynników motywujących personel wymienia:
- Premie od sprzedaży całkowitej i pojedynczych segmentów
- Większy pakiet socjalny
- Czynny dział w ustalaniu wspólnej strategii promocji restauracji, co powoduje zwiększenie uczucia odpowiedzialności za jej wizerunek. Większe poczucie identyfikacji ekipy z restauracją sprawia, że „sukces restauracji jest ich sukcesem” a dobre imię restauracji to z kolei inwestycja w swoja przyszłość – ceniona marka restauracyjna w CV to ułatwione znalezienie lepszej pracy w przyszłości
- Rabaty na rodzinne spotkania w restauracji
Łukasz Dmochowski (Ewa Zaprasza) wyróżniającym się kelnerom przyznaje wyższą stawkę godzinową – ponadto doinwestowuje pracowników, którzy wiążą swoją przyszłość z restauracją – te osoby mają możliwość dodatkowych szkoleń baristycznych i sommelierskich. Ponadto zwraca uwagę na atmosferę w pracy – w pracy spędzamy większą część dnia, trudno być efektywnym, traktując pracę jako przykry obowiązek i przymus. Ze względu na duże znaczenie sezonu letniego w restauracji Ewa Zaprasza, po sezonie część pracowników (tutaj jednak głównie z kuchni) dostaje dodatkowe premie. Zdaniem Łukasza Dmochowskiego kluczem do sukcesu jest zwyczajne, po ludzku dobre traktowanie – jego zdaniem mało kto odchodzi z pracy dlatego, że u konkurencji zaproponowano mu przysłowiową złotówkę więcej do stawki godzinowej. Ponadto, w Ewa Zaprasza cały personel może wybierać na Staff Lunch dania ze standardowej karty. W restauracji nie gotuje się osobno dla pracowników – właściciele wychodzą z założenia, że kelnerzy muszą dobrze znać potrawy, które proponują gościom. Dodatkowo pracownicy mają „solidny rabat”, gdy przychodzą do restauracji ze swoimi gośćmi.
Gaweł Czajka (Cały Gaweł) opowiada, że motywacją do pracy jest przede wszystkim odpowiednia, domowa i przyjazna atmosfera do pracy. Chęć przyjścia i wykonywania obowiązków jest najważniejsza. Dobre nastawienie i energię Goście wyczuwają jego zdaniem „w sekundę”. W Całym Gawle każdy pracownik startuje z poziomu „kelnera” i ma możliwość awansu na „kierownika” – aktualnie jest Ich więcej aniżeli kelnerów. Co kelnerów zatrzymuje w tym miejscu? Przede wszystkim atmosfera, szacunek, w ramach możliwości samodzielne gospodarowanie czasem swojej pracy, podsyłana dyspozycyjność, w oparciu o którą Gaweł tworzy grafik. Cały Gaweł to społeczność, która daje poczucie wspólnoty, przyjaźni – to zespala ludzi i powoduje, że czują się przynależni do miejsca i grupy.
Wiemy już, co powoduje, że nasi pracownicy chętnie przychodzą do pracy. W jaki sposób jednak ewaluować jakość ich pracy?
Grzegorz Labuda opowiada o raportach sprzedaży z podziałem na sekcje takie jak: całkowita sprzedaż, sprzedaż wina, deserów, średnia sprzedaż na osobę, średnia sprzedaż rachunku, sprzedaż dań polecanych z poza karty, sprzedaż drinków dnia… Ponadto bierze pod uwagę spersonalizowane opinie gości (również te w social mediach), ocena „tajemniczego gościa” oraz kwartalna ocena szefa serwisu wg. przestrzegania wewnętrznych procedur i standardów. Zdaniem Grzegorza Labudy powoduje to wewnętrzną motywację w zespole do poprawiania błędów – kelnerzy porównują swoje oceny z innymi, aktywizują się i w zespole panuje duch zdrowej rywalizacji.
Z kolei Gaweł Czajka jest przeciwnikiem oceny pracy kelnerów – opowiada, że raczej są to „porady” i sugestie dotyczące konkretnych działań. Bardzo ceni doświadczenie i młodą energię przy wyborze nowych Pracowników. Łukasz Dmochowski również nie ma określonych procedur dot. oceny pracy kelnerów.
Damiana Godka (Rada Miasta Food & Wine) zapytaliśmy o to, który z czynników-wabików według niego na ogół powoduje zmianę miejsca zatrudnienia przez kelnera? Jakie są decydujące uwarunkowania w jego przypadku?
Wśród czynników, które Damian Godek wymienił jako popychające do decyzji o zmiany pracy, padły:
- Popsucie atmosfery w poprzednim miejscu pracy
- Brak szans rozwoju
- Brak motywacji
- Poziom restauracji
- Podwyżka (kelnerzy szukają lepiej płatnej pracy)
- Brak umowy / umowy śmieciowe
Jakie elementy przeważają szalę na korzyść „nowego” miejsca?
- Płaca + napiwki (jego zdaniem miejsca w których jest ruch i gdzie są dobre napiwki nie mają większego problemu z kelnerami )
- Poziom restauracji i chęć rozwoju
- Umowa o pracę
- Systemy motywacyjne / sprzedażowe / karty benefit
- Zespół i jego atmosfera
- Możliwość nauki / rozwoju
Damian Godek osobiście stawia przede wszystkim na rozwój – nie wybiera pracy najlepiej płatnej, ale taką, w której czuje, że z właścicielami i zespołem ma wspólny cel i wizję. Ważna jest dla niego oraz na stabilność zatrudnienia. W takim wypadku: bezpośrednia ewaluacja pracy, w tym konstruktywny feedback zdaniem Damiana Godka motywuje, czy zniechęca? „Konstruktywny feedback zawsze jest w cenie. Każda opinia, nawet informacja jak goście do Nas trafili jest dla mnie bardzo ważna. Feedback może być dobry i zły, najważniejsze aby przeanalizować i wyciągnąć wnioski, wtedy ewentualnie wprowadzać bądź i nie jakieś zmiany. Każda dobra opinia motywuje :)”
Zawodowy kelner powinien znać się na zasadach serwisu, kuchni, napojach, alkoholach, winach (minimum to te w karcie restauracji), być uśmiechnięty i komunikatywny. Ponadto trzeba pamiętać że rodzaj restauracji dyktuje rodzaj serwisu – oprócz tego przy zmianach dostawców, importerów itp. załoga zawsze powinna brać udział w szkoleniach przygotowanych przez nich.
****
Panowie podczas https://maderestaurant.pl/konferencja-gastronomiczna-gdynia/ wezmą udział w debacie „NOWA GENERACJA KELNERÓW. JAK ZMOTYWOWAĆ I ZATRZYMAĆ NAJLEPSZEGO KELNERA?” Dołączy do nich także Grzegorz Wejer (Winne Pola), który wniesie dodatkowy głos do dyskusji z perspektywy osoby szkolącej kelnerów.
****
Jakiś czas temu MADE zorganizowało konkurs, którego pytanie brzmiało: „Co najbardziej cenisz w obsłudze kelnerskiej?” Zwyciężyła autorka wypowiedzi, która podkreśliła, że kelner to zawód bardzo złożony. „Bycie kelnerem to bycie sprzedawcą, animatorem, znawcą wielu kuchni, dietetykiem, sommelierem, nierzadko psychologiem… To nie jest tylko przyjmowanie zamówień i podawanie talerzy. To zawód wymagający. Kelner powinien dobrze się prezentować, poruszać z gracją, nosić tacę jedną ręką, być niewidoczny ale ciągle obecny, znać się na kuchni, którą serwuje, umieć doradzić w kwestii wyboru wina do obiadu, pomóc się zdecydować, co w ogóle Klient ma zamówić, znać się na dietach i umieć pogadać. O wszystkim. A co w tym wszystkim jest dla mnie najważniejsze? Na pewno nie to, jak podał talerz, czy znał składniki każdego dania. Ważna jest atencja, empatia i zaangażowanie. Uśmiech i zwykła serdeczność. Zainteresowanie. Zwykłe ludzkie gesty. Tylko lub aż tyle.”