Gdy restauracja przychodzi do domu - FOR Talks

Gdy restauracja przychodzi do domu

Co irytuje gości zamawiających na wynos? Co trzeba zrobić, aby zachęcić gości do korzystania z dostawy do domu i odbioru dań na własną rękę? Poznaj opinie ekspertów. 

Autorka tekstu: Agata Berndt-Wazelin

 

Powiedzieć, że rok 2020 jest dla gastronomii trudny to nic nie powiedzieć. Po raz kolejny restauracje decyzją rządu zostały zamknięte dla gości i radzić sobie muszą tylko za pomocą przygotowywania dań na wynos lub z dostawą do domu. Jest to o tyle trudne, że braku możliwości ugoszczenia klienta w lokalu pozbawia go całej otoczki towarzyszącej jedzeniu, co ma nieoceniony wpływ na odbiór doświadczenia restauracyjnego. Jak więc zachęcić gościa, aby zechciał choć część restauracyjnej magii przenieść do swojego domu? Czego trzeba się wystrzegać, jeśli goście mają korzystać z restauracji mimo jej zamknięcia? Co im przeszkadza najbardziej w jedzeniu na wynos?

Odpowiedzi na te pytania poszukaliśmy u znawców restauracyjnych tematów, którzy aktywnie wspierają rodzimą gastronomię, zamawiając dania na wynos lub z dostawą. O swoich spostrzeżeniach opowiedzieli nam:

Marta Glinka – strateg marki, trendwatcher, autorka bloga Restaurantica.pl i współwłaścicielka portalu Warsawfoodie.pl
Maia Sobczak – autorka bloga Qmam Kaszę, konsultantka Ajurwedy, stylistka i fotografka kulinarna
Hanna Wencka – Brand Manager w Aviko HoReCa Polska
Maciej Nowak – dziennikarz i krytyk kulinarny
Łukasz Smoliński – współautor bloga Tasteaway i współwłaściciel DESEO Patisserie & Chocolaterie

Restauracja „Zrób to sam” i turbulentne dostawy

Wspólny wniosek jest jeden: absolutnie wszystkim brakuje niepowtarzalnej atmosfery restauracji, rozmów przy stole oraz kontaktu z kelnerami i kucharzami. Na to niestety nie mamy żadnego wpływu, więc pozostaje czekać, aż restauracje ponownie będą mogły zapraszać gości do siebie. A co o dostosowaniu menu do opcji delivery czy wynosów mówią nasi eksperci?

Trzeba się zastanowić, które dania nadają się do transportu, a które nie i te drugie po prostu usunąć z menu i zastąpić innymi. Przecież np. stek zrobiony rare nie ma szansy dojechać w takim stanie, jaki sobie życzymy. Dania do delivery wymagają przetestowania; może warto pojechać gdzieś z nowym daniem, które chcemy zaoferować i sprawdzić jak zachowa się ono podczas transportu? – mówi Marta Glinka.

Aby odpowiednio zadbać o smak i kompozycję dostarczanych dań warto też zrezygnować z przygotowywania ich w całości w restauracji na rzecz pozostawienia części kuchennej zabawy dla gości. Fajną opcję zrobiła Mąka i Woda: dostarczali oddzielnie świeży makaron, który trzeba było samemu ugotować (z instrukcją jak to zrobić) a osobno w słoiku sos czy inne dodatki. I to powodowało, że jakość potrawy była dużo lepsza niż gdyby to zapakować razem – podpowiada Maia Sobczak.

Bardzo podoba mi się pomysł, który ostatnio wprowadził Ceviche Bar. Goście zamawiali od nich produkty potrzebne do wykonania ceviche w domu, a w ustalonym dniu o konkretnej godzinie Martin Gimenez robił live, podczas którego razem z gośćmi, którzy kupili zestawy przygotowywał ceviche. Dzięki temu i smak potrawy był wspaniały i dodatkowo mieliśmy kontakt z szefem, którego teraz tak bardzo wszystkim brakuje – komentuje Łukasz Smoliński. Hanna Wencka dodaje: Niektóre dania trudno przenieść do usługi delivery. Tu może sprawdzić się opcja „zrób to sam”: ulubiona restauracja dostarcza do domu gościa składniki w odpowiednich proporcjach, nagrywa filmik jak to wszystko zrobić i już można przygotować danie samodzielnie w domu, nie rezygnując z jakości dania restauracyjnego.

Jednak nie tylko fakt przebywania dania w opakowaniu może zepsuć jego efekt. Sam transport potrafi niestety mocno namieszać, na co zwraca uwagę Łukasz Smoliński: – Kiedy zamawiam jedzenie z dowozem przez platformy, a robię to naprawdę często, to danie czasami przychodzi w stanie, delikatnie mówiąc, średnim. Nie do końca apetycznie prezentuje się w tym opakowaniu – tu się poprzesuwa, tam wymiesza, częściowo jest na wieczku bo kurier nie obchodził się z dostawą wystarczająco delikatnie. Dlatego oferując usługę własnej dostawy warto mocno uczulić kurierów na sposób obchodzenia się z przesyłką, aby trud kucharza włożony w przygotowanie dania nie został zniwelowany przez brak wyczucia dostawcy.

Jak podtrzymać zaangażowanie?

Jak sprawić, by mimo braku osobistych wizyt w lokalu utrzymać klientów i sprawić by chcieli, mimo wszystko, się u nas stołować? Nawet najukochańsza restauracja, z najbardziej przemyślanym menu, może po prostu się znudzić. Tu potrzeba czegoś więcej. – Szkoda, że menu „wynosowe” jest zwykle mocno okrojone i nie zmienia się tak często jak w stacjonarnych lokalach – zauważa Marta Glinka. – Jadam w restauracjach, żeby poznać nowe smaki, nowe dania, nowe trendy. Obecnie wiele lokali mocno ograniczyło menu, co zrozumiałe ze względu na koszty, ale jednocześnie nie stara się zaskoczyć gościa. Największą zachętą dla mnie do zamawiania z konkretnej restauracji są w tej chwili specjalne menu weekendowe, karty sezonowe czy regularne zmiany menu. Doceniam też produkty delikatesowe, do dłuższego przechowywania, czy półprodukty do dań oferowane przez wybrane restauracje. Z takich miejsc zamawiam najczęściej i powtarzam zamówienia. Niedawno zamawiałam z restauracji, która miała sezonowe menu oparte na rydzach i innych grzybach, a w kolejnym tygodniu zaproponowała coś zupełnie innego. I to jest dokładnie takie podejście, którego oczekuję! – mówi blogerka.

Hanna Wencka radzi natomiast, aby przygotowując ofertę wynosów wczuć się w klienta i zastanowić się nad tym czego on w tym trudnym czasie może potrzebować: – Większość z nas pracuje zdalnie w domu, dzieci też są na zdalnym nauczaniu i ciężko wygospodarować czas, by codziennie przygotowywać posiłki dla rodziny. I tu jest szansa na regularne zamówienia. Można przygotować menu tygodniowe i weekendowe, gotowe zestawy do wyboru z wyprzedzeniem – trochę jak catering, który znamy z pracy, tylko że miejsce będzie inne – dom, i inna potrzeba – obiad dla rodziny. Dobrym pomysłem są też menu tematyczne – Święto Niepodległości, może coś związane z oglądaniem Netflixa, czy nadchodzącym Bożym Narodzeniem, Sylwestrem. Większość ludzi nie lubi gotować lub nie ma na to czasu, więc warto wyjść do nich z podpowiedzią i propozycją wsparcia. Jakość i wygoda zostanie doceniona – zapewnia brand manager Aviko HoReCa Polska.

Śmieci jeszcze ważniejsze niż dotąd

Kwestią, która bardzo irytuje osoby zamawiające dania na wynos są opakowania, które generują ogromne ilości śmieci. Jako że zamknięcie restauracji raczej potrwa dłużej niż zapowiadane przez premiera Morawieckiego dwa tygodnie, nad problemem tym naprawdę trzeba się pochylić. Nie tylko dlatego, że nie chcemy zniechęcić bardziej świadomych ekologicznie gości do naszych usług, ale również dlatego, że nie mamy zamiaru przyczyniać się do postępującej degradacji środowiska. 

Ten czas w jakim jesteśmy, czas nadzwyczajny, nie może nas zwalniać z obowiązku wobec natury. Nie ma wakacji od kwestii ekologicznych! Jestem wręcz chory, gdy po przyniesieniu jedzenia do domu, mam ogromną ilość niepotrzebnego plastiku – komentuje Maciej Nowak.- Niewiele jest niestety restauracji, które robią wynosy w opakowaniach ekologicznych. Wiem, że to jest droższe i że do tej pory wynosy nie były aż tak powszechne, więc może nie przywiązywano do tego wagi, ale w tej chwili to rzecz kluczowa. I tu mój apel do restauratorów i producentów: trzeba wziąć bardzo poważnie pod uwagę, żeby te opakowania nadawały się do recyclingu, a jeszcze lepiej: żeby były trwałe, aby każdy posiłek nie był raną zadawaną środowisku. Mimo że rzeczy, które jem są bardzo smaczne, to te opakowania odbierają mi przyjemność jedzenia – podsumowuje krytyk.

Z kolei Maia Sobczak zauważa: W wynosach i dostawach chyba najbardziej irytują mnie jednorazowe pojemniki i ilość niepotrzebnych śmieci, które w ten sposób produkujemy. Ja mam swoje pojemniki – trójniaki – ale nie każde miejsce pozwala na to, żeby z nich korzystać. Więc staram się wybierać te miejsca, które na to pozwalają. Jeśli nie ma opcji odbioru we własnych pojemnikach, to chciałabym móc wybrać opakowania ekologiczne, nadające się do recyclingu. Chętnie nawet zapłacę dodatkowo za taką opcję, o ile oczywiście będzie to transparentnie oznaczone – zapewnia blogerka.

Nie zadzieraj z burczącym brzuchem

Do korzystania z usług delivery z restauracji również mocno potrafi zniechęcić czas dostawy, który często bywa niejasny i niesprecyzowany. Potrafi się wydłużać wręcz w nieskończoność, co dla osoby głodnej jest prawdziwą torturą. – Od marca zamawiam z restauracji z dużo większą częstotliwością i najbardziej mnie denerwuje nieprzewidywalny czas dostawy, mający często niewiele wspólnego z tym, co jest podane na stronie czy fanpage’u – mówi Marta Glinka. – Mimo że teoretycznie dostawa ma być w ciągu 30 minut, to finalnie może to być zarówno godzina, jak i półtorej. To ruletka. I nie ma znaczenia czy to odległy lokal, czy dostawa z pobliskiej restauracji. Rozumiem, że trzeba jedzenie przygotować i dowieźć, ale przeciąganie dostawy do ponad półtorej godziny, to już jest jakiś obłęd! W restauracji przecież tak długie oczekiwanie absolutnie nie miałoby miejsca. 

Denerwować też może brak łatwego kontaktu potencjalnego gościa z restauracją, z której chce zamówić dostawę. Kontakt ten powinien być maksymalnie uproszczony, jeśli gość ma chętnie korzystać z tej usługi. – Często spotykam się z sytuacją, że restauracja komunikuje na Facebooku tylko numer telefonu do złożenia zamówienia, a ja nie potrafię znaleźć menu na dowóz, nie wiem, ile kosztuje dostawa i czy w ogóle do mnie dojadą. Te komunikacyjne, techniczne kwestie trzeba jak najszybciej usprawnić. Kluczowa jest komunikacja z gościem – podkreśla Hanna Wencka. – Do tej pory większość restauracji wykorzystywała social media np. Facebook wizerunkowo. Teraz natomiast należy zacząć korzystać z nich sprzedażowo. Jeśli mamy ofertę na wynos, czy na dowóz, to należy to komunikować w sposób przejrzysty i maksymalnie wygodny dla gościa restauracji. Nie wystarczy podać numer telefonu; warto wejść w buty klienta i zrozumieć, z czym może mieć problem przy zamówieniu, co jeszcze można usprawnić, by zamówienie było szybkie i łatwe – podpowiada brand manager Aviko HoReCa Polska. 

Dbaj o wrażenia mimo wszystko

Z doświadczeń naszych rozmówców wynika też, że niektóre lokale gastronomiczne w momencie braku bezpośredniego kontaktu z gościem nieco odpuściły dbałość o niego i jego pozytywne wrażenia. A zaufanie i relacja z klientem są w branży gastronomicznej ogromnie ważne, bez względu na to, czy jadamy w restauracji, czy zamawiamy na wynos. – Mam wrażenie, że w delivery dużo częściej zdarzają się pomyłki (nie ten sos, nie ta pizza, inne danie niż zamówione), niż podczas tradycyjnych wizyt. Przy wynosach i dostawach trudniej jest naprawić błąd, a właściwie jest to niemożliwe. A klient, który jest w domu, chciałby przecież takiej samej jakości dań, jakby był w restauracji. Oczekuję też reakcji na reklamację, przeprosin za błąd, a często tego brakuje. To potrafi mocno zniechęcić do ponownego skorzystania z oferty restauracji  – zauważa Marta Glinka. Z kolei Maciej Nowak podkreśla: Ważne jest budowanie relacji z tymi klientami, do których już się dotarło. Jeżeli klient jest usatysfakcjonowany, to będzie wracać. Dostawa do domu jest usługą wymagającą zaufania i budowania relacji. Raczej wraca się do tych lokali, o których się wie, że i posiłek i okoliczności dostawy (opakowania eko, sympatyczni dostawcy i czas dostawy) są na wysokim poziomie, i że są rzetelni. 

Maia Sobczak zwraca uwagę na jeszcze jeden ważny aspekt: – Bardzo miło jest, gdy do dania na wynos dostajesz ludzki gest, choćby narysowany uśmieszek czy serduszko na rachunku. Bo takich ludzkich, ciepłych gestów nam bardzo teraz brakuje.

Dobre emocje tak ważne, jak dobre jedzenie

W czasie, kiedy restauracje nie mogą normalnie pracować, obszarów wymagających szczególnej uwagi jest kilka. Problem opakowań i nadmiernej produkcji śmieci, dobór dań, różnorodność menu, wyjście naprzeciw oczekiwaniom gości, jakość i czas dostawy, a także sama relacja z gościem. Dopracowanie tych spraw w momencie trudnym i kryzysowym na pewno zaprocentuje na przyszłość, a goście zadowoleni z wynosów i dostaw z jeszcze większą przyjemnością wrócą do swoich ulubionych restauracji po ich ponownym otwarciu. 

Sami goście też powinni wspierać w tym trudnym czasie restauratorów nie tylko zamówieniami, ale też jasnymi komunikatami, że to, co robi dane miejsce, jest dobre. Zwraca na to uwagę Maia Sobczak, dla której emocje towarzyszące jedzeniu są równie ważne, jak ono samo: – Jeśli Ci to, co otrzymałeś w dowozie lub wynosie smakuje wspaniale i jesteś zadowolony to dlaczego tego nie powiedzieć i nie wysłać czegoś dobrego w świat? A potem to dobre dostajesz:  Ty karmisz kogoś emocją, a ktoś karmi Ciebie. Szczególnie teraz, kiedy ludzie się od siebie dystansują, to słowo, które będzie pozytywne i przytuli, jest ogromnie ważne. Każdy gotujący chce usłyszeć „hej, super to zrobiłeś, było pyszne!”.

 

Więcej na temat rozwiązań w obszarze delivery dowiemy się na II Konferencji Kryzysowej MADE FOR Restaurant, która odbędzie się 16 listopada 2020 r. w formule on-line. Zapraszamy m. in. na rozmowę z Arturem Jarczyńskim: WŁASNY PORTAL I SYSTEM DO ZAMAWIANIA JEDZENIA. DELIDELIVERY.PL – CZY TO SIĘ OPŁACA?

 

Szczegóły i BEZPŁATNA rejestracja na wydarzenie na stronie: https://forsolutions.pl/konferencja-kryzysowa-on-line-11-2020-program-konferencji/

Zapisz mnie do newslettera FOR (możesz się wypisać w dowolnym momencie). Zaznaczenie oznacza akceptację regulaminu,