O wyzwaniach, trudnościach, ciemnych i jasnych stronach zawodu kelnera rozmawiamy z Łukaszem Okuniewiczem, kelnerem w Fat Buddha Restaurant and Lounge, współpracującym z zespołem MADE. Wywiad rozpoczyna kampanię MADE „Do usług – Nowi kelnerzy”, zainspirowaną rozmowami z restauratorami zaniepokojonymi trudnością ze znalezieniem ambitnych, profesjonalnych i zmotywowanych pracowników w tym zawodzie. Szerzej z Łukaszem będziemy rozmawiać podczas konferencji „Bądź 3 kroki przed i zarabiaj”. Najbliższe spotkanie MADE RESTAURANT odbędzie się w Poznaniu 19 marca, a kolejne podczas EuroGastro w Warszawie.
Zawód: kelner – dla kogo to praca?
Ogólnie rzecz biorąc, kelnerem może zostać każdy. Pytanie tylko, czy myślimy o tym jako o prawdziwym zawodzie, pomyśle na siebie na najbliższe 10-15 lat czy też rozpatrujemy tę pracę jako chwilową, jedynie na kilka lat.
Ty też, na początku, traktowałeś tę pracę tymczasowo?
Zdecydowanie tak. Pierwsze kroki z tacą zrobiłem mając 19 lat. Wyjechałem do Juraty do restauracji Bambola, której właścicielami byli rodzice mojego kolegi. Sześć tygodni wakacyjnej pracy w nadmorskim kurorcie. Szybko się okazało, że to niesamowicie ciężka robota. Pierwszy dzień i od razu ponad 12-godzinny młyn, czy jak to mówimy, tabaka. Wszyscy patrzyli na mnie podejrzliwie – taki chudy szczupak z Warszawy przyjechał, pracę dostał po znajomości… Ale po kilku dniach zaczęły się pierwsze napiwki, uśmiechy od gości i zaczęło mi to sprawiać przyjemność. Po powrocie z Juraty postanowiłem spróbować w restauracji Dom Polski. Udało się, pracowałem tam przez jakiś czas. Następnie wylądowałem w niedużej kawiarence na Starówce. I później na kilka lat nastąpiła przerwa, bo nie wiązałem wówczas swojej przyszłości z zawodem kelnera.
Po powrocie pracowałem we włoskich restauracjach na ulicy Francuskiej, a w międzyczasie jako kelner trafiłem do Hell’s Kitchen. Paweł Grubba, pozdrawiam serdecznie! (śmiech) Wtedy ułożyłem sobie w głowie pomysł na Łukasza Okuniewicza – zawodowego kelnera. Postanowiłem nie wspinać się po restauracyjnej drabince menadżerskiej, ale rozwijać swoje umiejętności obsługi na sali.
Patrząc na ciebie w restauracji, rozmawiając z tobą, widać ogromną pasję i przyjemność, jaką sprawia ci ta praca. To nie jest częste, szczególnie w Polsce…
Wykonuję zawód kelnera od 12 lat. W pewnym momencie zaczęło mi to sprawiać olbrzymią frajdę. Miałem przyjemność współpracy z niesamowitymi fachowcami, jeśli chodzi o obsługę sali, ale też szefami kuchni. Zaimponowało mi to. Praca z ciekawymi ludźmi na zapleczu i na sali plus interesujący goście restauracji, to jest to! Lubię bezpośredni kontakt z gośćmi, lubię być przez nich docenianym za profesjonalną obsługę wykonywaną z sercem i uśmiechem. Za tym idą również oczywiście satysfakcjonujące zarobki.
Jakimi cechami charakteru powinien odznaczać się dobry kelner?
Nie ma sprecyzowanych cech charakteru, jakie powinien mieć kelner. Ważne natomiast jest, czy ten zawód sprawia ci frajdę. Umiejętności? To można podszkolić, zresztą kelner to zawód, w którym nie ma rozwoju bez ciągłego kształcenia się. Zresztą takie mamy czasy, jeżeli ktoś stoi w miejscu, to tak naprawdę się cofa. Chociaż na pewno nie mogą tego zawodu wykonywać ludzie, którzy nie lubią innych ludzi. Tacy, którzy źle się czują na sali. Którzy mają problem, żeby wyjść do gości i skupić ich uwagę na sobie. Nieśmiali? To niekoniecznie wada. Ja w gruncie rzeczy jestem nieśmiały, ale nie mam problemu z podejściem do gości i merytoryczną rozmową… (śmiech)
W ciągu moich lat praktyki, współpracowałem z wybitnymi kelnerami o bardzo zróżnicowanych charakterach i osobowościach. A jednak każdy miał swój pomysł na obsługę gości, dzięki której byli zachwyceni. Jest tyle sposobów na zaopiekowanie się gościem na wysokim poziomie… Sądzę, że przede wszystkim trzeba być sobą. Z drugiej strony, należy też pamiętać, że nigdy nie zadowolimy wszystkich gości. Oczywiście po latach spędzonych na sali przychodzi doświadczenie i elastyczność. Ja, na przykład, po 30 sekundach rozmowy z gośćmi wiem, czy oczekują mojej cichej obecności i dyskretnego serwisu czy też zechcą, między daniem głównym a deserem, porozmawiać przez kwadrans o restauracji, o szefie kuchni lub na inny temat. W takim wypadku trzeba zwracać uwagę nie tylko na to, co się mówi, ale i jak się człowiek wysławia.
Odnoszę wrażenie, że w Polsce zawód kelnera nie cieszy się szczególnym prestiżem… Co o tym sądzisz?
Ja uważam, że na odpowiednim poziomie – w wysokiej klasy restauracjach, w dobrych hotelach, na eventach, gdzie zjeżdża się wykwalifikowana obsługa z całego kraju, jest to zawód bardzo prestiżowy. To przecież kelner dopełnia całości pozytywnego doświadczenia. Oprócz obsługi spełniamy oczekiwania gości w kreowaniu atmosfery danego miejsca. Często ludzie wprost chłoną nasze opowieści – o restauracji, o szefie kuchni, o produktach, o lokalnych producentach. Od ładnych kilku lat jest boom na szefów kuchni, więc czemu nie ma być na kelnerów…?
Dobry kelner to dla restauratora skarb, bo …
… bo jest ich tak niewielu. Od dawna twierdzę, że kelner jest wizytówką restauracji. Nie tylko podczas pracy u siebie, ale i na wyjazdowych imprezach. Poza tym kelner, o którego pracodawca odpowiednio zadba, zwiąże się z firmą na długo, może na przykład przeszkalać nowych pracowników. Mało kto o tym myśli…
W jaki sposób powinno się dobierać zespół kelnerów do danej restauracji?
Przede wszystkim potrzeba na to czasu. W Fat Buddha Restaurant and Lounge, gdzie teraz pracuję, nabór trwał około 3 miesięcy. Następnie, przez dwa tygodnie przed otwarciem urządzano kolacje a la carte, aby wszyscy – kuchnia, bar i sala – się dotarli. Kilka tabak przed oficjalnym otwarciem restauracji pokazało, które dania smakują, nad którymi trzeba jeszcze popracować, jak funkcjonuje bar i czy sala radzi sobie ze sporym obłożeniem restauracji.
W skompletowaniu zróżnicowanego, ale wykwalifikowanego teamu wzięła na siebie nasza general menadżer. Spójrzmy na to tak – jaki jest sens szukać co chwilę kolejnych pracowników, skoro można sprawdzić ludzi i otworzyć restaurację z osobami, które przez kilka lat tu zostaną? My, przez pięć miesięcy działania restauracji, nie wymieniliśmy z sali prawie nikogo. Pracuje nam się świetnie, zgrywamy się coraz bardziej, jest fajna drużyna, czerpiemy od siebie wzajemnie.
Nie da się zbudować teamu na łapu-capu. Do CV można wpisać wszystko. Ale gdy wcześniej zobaczysz, jak ktoś pracuje na takich kolacjach testowych – już wiesz, czy podoła.
Zdradź nam tajemnice prawidłowej i efektywnej rekrutacji kelnerów…
Niesamowicie ważna jest poczta pantoflowa. Dobrzy kelnerzy, tacy z wieloletnim doświadczeniem, zapewne mieli już okazję spotkać się na sali. Ktoś zawsze zna kogoś, kto jest dobry i akurat byłby zainteresowany. U mnie ostatnio tak właśnie było. W maju wróciłem z Ustki, tutaj pozdrawiam Grand Lubicz, i byłem wolny na rynku pracy. Dosłownie po kilku dniach zadzwonił kolega z informacją, że otwiera się super miejsce. I 15 minut później jechałem już na rozmowę z general menadżerką.
A po czym ty, jako kelner, poznajesz, że dane miejsce rokuje?
Na przykład, jeśli organizuje się przed otwarciem kolacje testowe, o których wspomniałem. Czujesz wtedy, że ktoś naprawdę zastanowił się na swoim biznesem. Zrobił biznesplan na kilka lat do przodu. I ja mam od razu ochotę wejść do takiej firmy, bo to rzadkość na polskim rynku. Nawet w przypadku miejsc high class – zwykle organizuje się test panele lub kolacje z menu degustacyjnym. Ale a la carte ? To już poważny nakład finansowy, który wzbudza zaufanie.
Na co pracownik powinien zwrócić uwagę podczas rekrutacji?
Nie tylko na zasady wynagrodzenia, ale i na warunki pracy. Na rzeczy z pozoru banalne, jak brak klimatyzacji na sali w sezonie letnim. Bo to po prostu koszmar. High class restauracja bez klimatyzacji? To brak szacunku nie tylko dla pracowników, ale i dla gości. Idziesz do pracy jak na ścięcie. To dziadostwo, a ja tego nie lubię… Ale warto też upatrzyć sobie jakieś miejsce i pójść na rozmowę, nawet jeśli nie rekrutują. Raz napisałem list motywacyjny do restauracji, która odpowiadała mi ze względu na położenie blisko domu. Pomimo, że nie było żadnego ogłoszenia. Żeby właściciel zobaczył, że chcę tam pracować i że mam dla niego szacunek, poszedłem na spotkanie w eleganckim garniturze. I przyjął mnie, spędziłem tam 2,5 roku. A garnitur wspominają do dziś… (śmiech)
Czy żeby być dobrym kelnerem trzeba mieć partnera w kuchni i w restauratorze?
Sala – kuchnia – management – to układ trójstronny. Jak są napięcia, nie będzie grało.
Jaki więc powinien być układ zależności między szefem kuchni, menadżerem a kelnerem?
Nie ma jednego schematu działania, każdy musi podejść profesjonalnie do swojej pracy. Jednak niezbędny jest wzajemny szacunek, o którym świadczy nie tylko sposób wynagradzania. Komfort pracy jest bardzo istotny. Nie musimy się w pracy lubić, ale musimy się szanować.
Jaki według ciebie powinien być system płac i napiwków, żeby kelner był usatysfakcjonowany?
Przede wszystkim przejrzysty. Nie chcę mówić o stawkach. Niektórzy będą zadowoleni z trzech, inni z ośmiu tysięcy. Ile sytuacji, tyle rozwiązań. Ale można usiąść w grupie – właściciele, management, kelnerzy, szefowie kuchni, i spokojnie porozmawiać o tym. Zapytać – jak wy byście to widzieli? Bez kłótni. Ja, na przykład, nigdy się nie zgadzam, żeby pieniądze z napiwków szły na kuchnię. Owszem, na jakiś nieduży procent na bar możemy się umówić, ale odgórne narzucanie oddawania 20% napiwków na kuchnię lub bar jest niefajne. Wtedy mam przeświadczenie, że z moich napiwków komuś uzupełnia się pensję, a powinno być to w gestii właściciela. Oczywiście zdaję sobie sprawę, że jakość potraw i wygląd talerzy ma wpływ na wysokość napiwków, ale kucharze mają zupełnie inne stawki niż kelnerzy.
Zresztą, jeśli właściciele chcą mieć naprawdę dobrą ekipę na sali, to nie powinni bać się serwisowania rachunków. To podstawa. Myślę, że doświadczonym kelnerom, którzy spędzili kilka lat na sali, ciężko się będzie odnaleźć w miejscu, gdzie rachunki są nieserwisowane. Ale, uwaga, to działa w dwie strony – gość nie może poczuć się oszukany. Nie można doliczać mu 10% serwisu, gdy siedzi nad brudnym talerzem…
Bije od ciebie pewność siebie. Dajesz określoną wartość za określone warunki i zasady pracy…
Tak, działam wtedy na 150 % a nie na 80… Powtórzę, dobrych kelnerów jest mało. Trzeba więc dbać o pracownika, który często sam jeden wykonuje większą pracę finansową dla danego miejsca, niż trzech pozostałych.
Czy jesteś zadowolony ze swojego obecnego miejsca pracy?
Tak i po prostu sprawia mi przyjemność robienie cashu dla właścicieli. Jestem dumny z tego miejsca i że jestem jego wizytówką. Solidnie przemyślana restauracja, z planem rozwoju na kolejne lata. Szanujemy się nawzajem i lubimy. Właściciele często pojawiają się w restauracji i nie zapominają zostawić solidnego napiwku. Zwrócę uwagę, że to niesamowita rzadkość w polskiej gastronomii. General menedżerka skompletowała naprawdę mocną ekipę na sali. Rzadko się zdarza, żeby w nowym miejscu znalazło się tak wiele osób na naprawdę wysokim poziomie.
Co ci się podoba w pracy kelnera?
Jestem łasy na pochlebstwa, lubię, jak ktoś docenia mój profesjonalizm… ( śmiech) Ale poważnie, to taką wisienką na torcie są eventy. W lipcu miałem przyjemność pracować w restauracji na Open’er Festival dla zagranicznych artystów. Event ten organizowała Ulala Chef, salą dowodził Paweł Grubba, a kuchnią Sebastian Olma. Serwowaliśmy set kolacyjny dla wszystkich zagranicznych artystów. Dla mnie to było coś – móc pogadać z muzykami z najwyższej półki, z niektórymi przybić piątkę, pośmiać się, życzyć udanego występu. A po pracy pójść na ich koncert! Największe wrażenie na mnie zrobił projekt Prophets of Rage (ekipa Public Enemy, Rage Against the Machine i Cypres Hill) i zespół Foo Fighters. Przed wejściem do restauracji ekipy Foo Fighters organizatorzy festiwalu uprzedzili nas, że ci muzycy są bardzo wymagający, trzeba na nich uważać. A tymczasem okazało się, że to wyluzowani goście. Po koncercie, już z samolotu, napisali do organizatorów maila z podziękowaniami za świetne jedzenie, super serwis i że jeszcze nigdy na żadnym festiwalu nie byli tak obsłużeni. To nas bardzo dowartościowało. Długo jeszcze będę się tym chwalił.
Jesteś zadowolony z obecnej pracy. Rzuciłbyś ją, gdybyś otrzymał ofertę gdzieś ze świata?
Nie, nie zdecydowałbym się, tu jest mój kraj i tu się czuję dobrze. A jak ma się fach w ręku, wszystko jedno, w jakiej dziedzinie, można sobie dobrze ułożyć życie.
Na koniec naszej rozmowy chciałbym serdecznie pozdrowić wszystkich ludzi, z którymi kiedykolwiek miałem przyjemność pracować.
Dołączamy się…
Zapraszamy na konferencję MADE Restaurant do Poznania – 19 marca >>