– U wielu polskich restauratorów wciąż króluje zeszyt i ołówek, nie wiem tylko, czy są one w stanie nawiązać relację z klientem. Co nam w tym kajecie zostaje po wyjściu gościa? Numer telefonu, imię, niech będzie, że może nawet co zjadł. Ale czy ktoś zagląda później do tego kajetu i próbuje nawiązać dalszy kontakt? Nie sądzę.
O Restauracji 2.0 zarządzanej od A do Z przez sztuczną inteligencję, strachu polskiej gastronomii przed automatyzacją i nieuniknionej śmierci zeszytu z ołówkiem – o ile restaurator nie chce splajtować, rozmawiamy z Mariuszem Piórkowskim, prezesem i współzałożycielem systemu rezerwacji MojStolik.pl.
Strona konferencji MFR Poznań 2024: https://forsolutions.pl/madeforrestaurant-poznan-2024/
Made FOR Restaurant: Na poziomie moralnym i emocjonalnym, jak odbierasz AI?
Mariusz Piórkowski, prezes i współzałożyciel MojStolik.pl: Od lat jestem związany z branżą IT, więc sztuczna inteligencja nie jest dla mnie nowością – uczyliśmy się o niej już w latach 80. Zaskakujące jest natomiast obecne tempo jej rozwoju. Przez dekady AI stała w miejscu, brakowało odpowiedniej mocy obliczeniowej. Dziś mamy do dyspozycji zaawansowane maszyny, ale pojawił się nowy problem: koszty. Skonstruowanie modelu AI o poziomie zbliżonym do ludzkiego wiąże się obecnie z wydatkiem rzędu miliarda dolarów.
Sporo.
Do tego zużycie energii jest ogromne – taki model AI wymaga niemal tyle mocy, co mała elektrownia atomowa.
Gdy przypominam sobie komputery z lat 80., które na zdjęciach zajmowały cały pokój, te wielkie machiny – nikomu wtedy by do głowy nie przyszło, że relatywnie niedługo później powstanie iPhone, komputer, który mieści się w kieszeni. Z AI przeżywamy teraz podobny scenariusz?
Poniekąd, ale dla mnie sztuczna inteligencja to prawdziwa rewolucja naszych czasów, jak niegdyś wynalezienie pisma czy maszyny parowej, choć na razie budzi sporo obaw.
W branży gastro ten strach widać jak na dłoni – większość restauratorów chowa się przed technologią i automatyzacją jak najlepiej potrafi, zgadzając się, często niechętnie, na niezbędne minimum. Z jednej strony to oczywisty strach przed nieznanym, z drugiej strach ludzi o utratę pracy, o jej godne warunki i wycenę. I trochę trudno się dziwić. W ogóle motyw zastępowania człowieka automatem jest mocno kontrowersyjny, a dla gastronomii jest kontrowersyjny szczególnie. Jak świat światem, biznes gastronomiczny bazuje na międzyludzkim kontakcie, na relacjach, gościnności, cieple.
Technologia ma pomóc człowiekowi. Automatyzacja rezerwacji pozwala restauratorom oszczędzić czas i poprawić obsługę klientów. Gdy gość rezerwuje stolik przez MojStolik.pl, restaurator może spać spokojnie, a klient ma pewność, że jego stolik czeka. To zysk dla obu stron, a sama aplikacja zwiększa efektywność zarządzania bez dodatkowych kosztów pracy.
Rozumiem, że dla ciebie technologia jest przedłużeniem klasycznej gastronomii, pomocą dla człowieka, nie jego likwidacją. Ale gdy myślę o robotach, które jeżdżą po knajpie i zastępują kelnerów, i słyszę komentarze, że „przecież już i tak nie ma kelnerów, tylko są podawacze jedzenia, więc równie dobrze ten talerz może podać maszyna” – to mnie ciarki przechodzą. Nie chcę chodzić do takiej restauracji.
W sklepach są obecnie kasy samoobsługowe i kasjerzy. Dlatego, że są zwolennicy jednego i drugiego rodzaju obsługi. Nie da się przewidzieć, czy człowiek wychowany w dobie Instagrama, siedzący cały dzień w ciemnym pokoju z telefonem, odważy się podejść do kasjera, do żywego człowieka. Na takiego klienta nie można się nie przecież zamknąć. Podobnie dzieje się z restauracjami. Są takie, które stawiają tylko na QR menu, bez tradycyjnej opcji, ale w taki sposób nie okazujemy szacunku klientom starszej daty. Dla mnie na przykład menu jest nośnikiem informacji. Po dotyku, wyglądzie, jakości papieru i jego czystości wiem, co to jest za restauracja i czy chcę w niej zjeść. Mamy więc dwie grupy, których nie wolno lekceważyć. Restauracje powinny być otwarte na potrzeby różnych grup klientów. MojStolik.pl umożliwia restauratorom zachowanie elastyczności – pozwala łączyć tradycyjną gościnność z nowoczesnymi udogodnieniami, aby klienci czuli się szanowani, niezależnie od ich preferencji.
Można powiedzieć, że Mójstolik.pl trochę wyprzedził swoją epokę – system działa od kilku lat, gdy podobne aplikacje były jeszcze słabo rozwinięte na rynku. Jak wyglądała adaptacja waszych rozwiązań przez restauratorów? Jakie bariery technologiczne i kulturowe musieliście pokonać, aby przekonać właścicieli lokali do korzystania z systemu?
Nasza przewaga wynika z połączenia know-how IT i głębokiego zrozumienia specyfiki branży gastronomicznej, oczekiwań klientów i wyzwań restauratorów. U wielu polskich restauratorów wciąż króluje zeszyt i ołówek, nie wiem tylko, czy są one w stanie nawiązać relację z klientem. Co nam w tym kajecie zostaje po wyjściu gościa? Numer telefonu, imię, niech będzie, że może nawet co zjadł. Ale czy ktoś zagląda później do tego kajetu i próbuje nawiązać dalszy kontakt? Nie sądzę.
Wielu restauratorów początkowo obawiało się, że automatyzacja zburzy dotychczasowe procesy, ale nasze wdrożenie obejmuje pełne wsparcie. Nie sprzedajemy samej aplikacji, tylko połączenie jej z profesjonalnym wdrożeniem przez człowieka. Na początku współpracy delegujemy osobę, która zna biznes od podszewki, otwierała restauracje i pokazuje restauratorowi, jak prawidłowo korzystać z aplikacji MojStolik.pl. Dzięki temu restauratorzy ufają systemowi i się nie boją.
Czego?
Tego, że technologia zawiedzie – że coś się wyłączy i rezerwacja zniknie, co wcześniej było ich zdaniem zabezpieczone zapisem na kartce. Jednak tradycyjne metody to podwójna praca, bo te notatki rzadko pozwalają na efektywne zarządzanie. MojStolik.pl jest narzędziem tworzonym przez praktyków, którzy rozumieją wyzwania branży. Pracując nad nim, inspirowaliśmy się wymaganiami największych, renomowanych restauracji, dostarczając rozwiązania, które są niezawodne i intuicyjne. Nie jest to więc zwykłe narzędzie, a cały know-how wyprzedzający wyzwania, które prędzej czy później napotkają restauratorzy.
Do tego dochodzi kwestia lepszego planowania. System MojStolik.pl nie tylko optymalizuje zarządzanie rezerwacjami, ale także usprawnia pracę. Dzięki niemu restaurator nie musi angażować pracowników do zbierania rezerwacji telefonicznych, lecz może skupić ich wysiłki na obsłudze gości. Restauratorzy zyskują też dostęp do raportów i analiz, co pozwala im skoncentrować się na tym, co najważniejsze – czyli na prowadzeniu restauracji i doskonaleniu doświadczeń gości.
To perspektywa restauratora. A jaki jest punkt widzenia gościa?
Zazwyczaj, kiedy planowałem lunch ze znajomymi, ustalałem to rano. Gdybym miał obdzwonić 10 restauracji, spędzając na każdej rozmowie kilka minut – i to zakładając, że dodzwonię się przed południem – musiałbym mieć mnóstwo wolnego czasu. Dzisiaj działa to zupełnie inaczej: klient podejmuje decyzję w kilka sekund. Jeśli system rezerwacji w tym czasie nie pokaże mu dostępnych opcji, po prostu pójdzie tam, gdzie rezerwacja jest szybsza. Czas to teraz prawdziwa waluta.
W aplikacji MojStolik.pl cała rezerwacja właśnie z tego powodu zajmuje minutę. Od razu widzisz wolne miejsca, rezerwujesz jednym kliknięciem, możesz też na czacie dodać swoje życzenia – kwiaty na stoliku, miejsce przy oknie – wszystko w jednym miejscu. Bez tracenia czasu na dzwonienie. Restaurator też na tym korzysta: z góry widzi obłożenie, więc może lepiej zaplanować dzień i zmniejszyć food waste.
Kolejna rzecz: restauratorzy lub kelnerzy często pytają się gości na koniec posiłku, czy wszystko było w porządku. Jak myślisz, ile osób odpowiada na to pytanie szczerze?
Bardzo mało.
Ludzie często wstydzą się wytknąć błędy w restauracji – zazwyczaj powiedzą „tak, wszystko super”, choć w rzeczywistości mogą być niezadowoleni i po prostu już nigdy tam nie wrócą. Nie chcą sprawiać przykrości kelnerowi czy kucharzowi, więc swoje zastrzeżenia zostawiają dla siebie albo napiszą o nich dopiero w Google’u. A przecież właściciel chce znać szczere opinie, żeby podnosić jakość obsługi.
Rozwiązaliśmy ten problem, oferując gościom anonimową ankietę po rezerwacji. Dzięki temu mogą wyrazić swoje zdanie bez skrępowania, co jest bardziej wiarygodne i wartościowe dla restauratora. Jeśli ktoś był naprawdę zadowolony, system może przypomnieć mu o restauracji za kilka tygodni, zachęcając do ponownej wizyty. W ten sposób budujemy relację opartą na zaufaniu – słuchamy gości i staramy się spełniać ich oczekiwania.
Czyli mamy marketing relacji, mamy dużo bardziej szczery i wartościowy dla restauratora feedback…
…i mamy wszystkie kanały rezerwacyjne są dostępne w jednym miejscu – obsługujemy również rezerwacje z Google Maps, co sprawiło, że restauracje korzystające z naszej platformy odnotowały wzrost klientów o 20 procent.
Jedną z największych zalet naszego systemu jest fakt, że robisz rezerwację w czasie rzeczywistym, tu i teraz. Konkurencyjne systemy rezerwacyjne wysyłają zapytanie do restauratora o rezerwację, a on i tak ostatecznie musi zaakceptować ją ręcznie. U nas w momencie robienia rezerwacji widać, czy stoliki są dostępne na daną godzinę. Nie trzeba czekać na potwierdzenie tej informacji za kilka godzin i dowiedzieć się, że jednak nie. To nasz duży wyróżnik na rynku, który odpowiada na potrzebę szybkiego załatwienia sprawy tu i teraz. Dzięki temu współpracują z nami renomowane restauracje. Jesteśmy też partnerem Michelin Guide, a długo zamknięty na współpracę Trip Advisor, właśnie podpisał z nami umowę.
Jak oceniasz obecnie zainteresowanie restauratorów cyfryzacją, automatyzacją?
Z powodu niedoboru pracowników jest bardzo duże i będzie coraz większe. Restauratorzy zdają sobie sprawę z tego, że automatyzacja to już nie przyszłość, a teraźniejszość.
Z iloma restauracjami obecnie współpracujecie?
Obecnie jest to blisko 300 restauracji. Miesięcznie przybywa nam około 20 nowych lokali. Przede wszystkim w rozwiniętych miastach takich jak: Warszawa, Kraków, Trójmiasto, Poznań, Wrocław, Szczecin. Zachodnia strona jest na pewno bardziej zainteresowana automatyzacją rezerwacji, bo tam jest zachodni klient, który kulturowo nie ma zwyczaju przybycia do lokalu bez uprzedzenia. Na wschodzie pozytywnym wyjątkiem jest Rzeszów, mekka rezerwacji na mapie Polski. To zasługa Amerykanów, którzy mają w pobliżu swoje bazy i podobną kulturę rezerwacji, co w Europie zachodniej. Tym samym, pod wpływem zapożyczonego od nich zwyczaju, w Rzeszowie ponad 90 proc. ludzi robi rezerwacje i chce je robić. Przykład Rzeszowa pokazuje, że system rezerwacyjny na Zachodzie się już mocno zakorzenił i to jest słuszny kierunek naszego rozwoju.
Jakie trendy technologiczne obecnie kształtują rynek gastronomiczny, a jakich nowych rozwiązań spodziewacie się w najbliższej przyszłości?
AI i automatyzacja to obecnie mocne trendy w gastronomii, ale ich rola sprowadza się do wsparcia, a nie zastąpienia człowieka, bo na koniec odczucia klienta, zarządzanie jego doświadczeniem, będą kluczowe. AI nie ma jeszcze również pola wykonawczego: jeżdżące po lokalu roboty nie ugotują nam kolacji, wciąż ludzie robią to lepiej.
Rozmawiając więc o AI w gastro, rozmawiamy o kwestii optymalizacji procesów, lepszej alokacji zasobów, a tym samym o realnemu zapobieganiu wypaleniu zawodowemu i odejściu człowieka z branży. AI na pewno wesprze nas też w wiedzy marketingowej, sprzedażowej, optymalizacji zakupów. Ostatnią zaś formą sztucznej inteligencji w gastronomii będzie zapewne AI pod nazwą Restauracja 2.0. Taka restauracja będzie potrafiła zarządzać lokalem od A do Z, a rolę restauratora przejmie kucharz. Ale to wszystko dopiero przed nami. Niemniej jednak warto korzystać z automatyzacji i rozwiązań technologii już teraz, żeby nie zostać w tyle i w rezultacie nie wypaść z rynku.
*Mariusz Piórkowski – Prezes zarządu i współtwórca systemu MojStolik.pl. Pasjonat technologii i ekspert z wieloletnim doświadczeniem w dziedzinie rozwiązań IT. Specjalizuje się w tworzeniu i wdrażaniu innowacyjnych narzędzi dla sektora gastronomicznego, szczególnie w projektach związanych z digitalizacją usług. Nieustannie poszukuje sposobów na uproszczenie codziennych procesów operacyjnych w restauracjach, wprowadzając je tym samym w nową erę technologii.
Strona konferencji MFR Poznań 2024: https://forsolutions.pl/madeforrestaurant-poznan-2024/